Service d'assistance et gestion des incidents (conforme à la norme ISO/IEC 20000)
Vous vous demandez peut-être en quoi itmCLOUD® se démarque sur un marché comme celui de la gestion des incidents, où la concurrence et les outils ne manquent pas. La réponse réside dans la configurabilité du produit, qui permet d'affecter les incidents au groupe de solutions approprié, ainsi que dans sa capacité à surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) et à y réagir. Ces deux facteurs en font un outil extrêmement efficace et une référence dans son domaine.
Principales fonctionnalités d'itmCLOUD® utiles dans ce domaine
- Disponibilité de modules de processus préconfigurés conformes aux meilleures pratiques en vigueur (ITIL®) et à la norme ISO/IEC 20000
- Fonctionnalités spécifiques conformes aux meilleures pratiques en matière de gestion des incidents (par exemple, définition des priorités en fonction d’informations spécifiques : impact et urgence, acheminement de l’incident vers un groupe de solutions automatique en fonction des informations de catégorisation, etc.)
- Visualisation en temps réel des objectifs de processus avec représentation graphique de l’état (par exemple, RAG – Rouge, Orange, Vert) et gestion automatique des escalades pour une meilleure réactivité
- Automatisation de la gestion des incidents sur la base d’entrées externes (par exemple, des événements) ou à la suite d’un événement survenant en interne sur la plateforme itmCLOUD® (par exemple, ouverture, mise à jour ou clôture automatique d’un incident)
- Rapports
Principaux avantages découlant de l'adoption d'itmCLOUD®
- Réduction des délais d’automatisation de la gestion des incidents.
- Réduction de la charge de travail et donc des coûts liés aux incidents gérés par le personnel métier ou informatique
- Détection et gestion plus rapides des incidents et, par conséquent, réduction des défaillances de service
- Meilleure adéquation entre les activités du personnel informatique chargé de la gestion des incidents et les priorités métier
- Capacité à mieux identifier et exploiter toutes les possibilités d’amélioration des services, par exemple grâce à l’intégration avec d’autres processus tels que la gestion des problèmes
- Contribution au respect des exigences réglementaires (par exemple, la certification ISO/IEC 20000), légales ou internes en matière de gestion des incidents
itmSUITE® est une solution modulaire permettant la gestion intégrée des processus liés à la gestion des services et à la gestion de la transformation de l'entreprise (gestion de portefeuille, de programmes et de projets). Les modules de base à mettre en place dans un premier temps sont présentés ci-dessous ; de nombreux autres modules sont disponibles pour enrichir les fonctionnalités de base.
