Service Desk e gestione degli incidenti (conforme alla norma ISO/IEC 20000)
Ci si potrebbe chiedere in che modo itmCLOUD® riesca a distinguersi in un mercato come quello della gestione degli incidenti, saturo di concorrenti e strumenti. La risposta sta nella configurabilità del prodotto, che consente di assegnare gli incidenti al gruppo di soluzioni corretto, e nella sua capacità di monitorare e reagire ai KPI. Entrambi questi fattori lo rendono estremamente efficiente e un punto di riferimento nel suo settore.
Principali caratteristiche di itmCLOUD® utili in questo ambito
- Disponibilità di cartucce di processo preconfigurate in linea con le migliori pratiche del settore (ITIL®) e con le norme ISO/IEC 20000
- Funzionalità specifiche in linea con le best practice relative alla gestione degli incidenti (ad es. definizione delle priorità in base a informazioni specifiche: impatto e urgenza, instradamento dell’incidente verso un gruppo di soluzioni automatico in base alle informazioni di categorizzazione, ecc.)
- Visualizzazione in tempo reale degli obiettivi di processo con rappresentazione grafica dello stato (ad es. RAG - Rosso, Giallo, Verde) ed escalation gestite automaticamente per una migliore reattività
- Automazione della gestione degli incidenti sulla base di input esterni (ad es. eventi) o a seguito di un evento che si verifica internamente sulla piattaforma itmCLOUD® (ad es. apertura, aggiornamento o chiusura automatica di un incidente)
- Reportistica
Principali vantaggi derivanti dall’adozione di itmCLOUD®
- Riduzione dei tempi di automazione nella gestione degli incidenti.
- Riduzione del carico di lavoro e, di conseguenza, dei costi causati dagli incidenti gestiti dal personale aziendale o IT
- Rilevamento e gestione più rapidi degli incidenti e, di conseguenza, riduzione dei casi di servizio inadeguato
- Migliore allineamento tra le attività del personale IT che si occupa della gestione degli incidenti e le priorità aziendali
- Capacità di identificare e sfruttare al meglio tutte le possibilità di miglioramento dei servizi, ad esempio attraverso l’integrazione con altri processi quali la gestione dei problemi
- Aiuta a conformarsi ai requisiti normativi (ad es. la certificazione ISO/IEC 20000), legali o interni relativi alla gestione degli incidenti
itmSUITE® è una soluzione modulare che consente la gestione integrata dei processi a supporto della gestione dei servizi e della trasformazione aziendale (gestione del portafoglio, dei programmi e dei progetti). I moduli principali con cui iniziare sono quelli riportati di seguito; sono inoltre disponibili molti altri moduli che ampliano le funzionalità di base.
