Servicio de asistencia y gestión de incidencias (conforme a la norma ISO/IEC 20000)
Quizá te preguntes cómo itmCLOUD® puede destacar entre la multitud en un mercado como el de la gestión de incidencias, repleto de competidores y herramientas. La respuesta radica en la configurabilidad del producto, lo que permite asignar los incidentes al grupo de soluciones adecuado, y en su capacidad para supervisar y reaccionar ante los KPI. Ambos factores lo convierten en una herramienta extremadamente eficiente y en un referente en su campo.
Principales características de itmCLOUD® útiles en este ámbito
- Disponibilidad de módulos de procesos preconfigurados de acuerdo con las mejores prácticas pertinentes (ITIL®) y la normativa ISO/IEC 20000
- Funciones específicas que se ajustan a las mejores prácticas en materia de gestión de incidencias (por ejemplo, definición de prioridades basada en información específica: impacto y urgencia; derivación de la incidencia a un grupo de soluciones automático en función de la información de categorización, etc.)
- Visualización en tiempo real de los objetivos de los procesos con representación gráfica del estado (p. ej., RAG: rojo, ámbar, verde) y escalaciones gestionadas automáticamente para una mayor capacidad de respuesta
- Automatización de la gestión de incidencias a partir de datos externos (p. ej., eventos) o debido a un evento que se produzca internamente en la plataforma itmCLOUD® (p. ej., apertura, actualización o cierre automático de una incidencia)
- Informes
Principales ventajas derivadas de la adopción de itmCLOUD®
- Reducción de los tiempos de automatización de la gestión de incidencias.
- Reducción del trabajo y, por lo tanto, de los costes ocasionados por los incidentes del personal empresarial o de TI
- Detección y gestión más rápidas de los incidentes y, en consecuencia, reducción de la mala calidad del servicio.
- Mejor alineación entre las actividades del personal de TI que se dedica a la gestión de incidentes y las prioridades de negocio
- Capacidad para identificar y aprovechar mejor todas las vías posibles de mejora de los servicios, por ejemplo, mediante la integración con otros procesos como la gestión de problemas
- Ayuda a cumplir los requisitos normativos (p. ej., la certificación ISO/IEC 20000), legales o internos relacionados con la gestión de incidentes
itmSUITE® es una solución modular que permite la gestión integrada de procesos relacionados con la gestión de servicios y la gestión de la transformación empresarial (gestión de carteras, programas y proyectos). Los módulos principales para empezar son los que se muestran a continuación, y hay muchos otros disponibles para ampliar las funcionalidades básicas.
