Gestión de incidencias (conforme a la norma ISO/IEC 20000)
itmCLOUD® ofreceun alto nivel de automatización para el proceso de gestión de incidencias. De hecho, es este proceso el que más se beneficia de las ventajas del motor de flujos de trabajo, lo que permite una configuración sin concesiones también en este ámbito. El proceso también se beneficia enormemente de las capacidades integradas de la gestión de proyectos, debido a la naturaleza de las actividades necesarias.
Características principales de itmCLOUD®
- Disponibilidad de módulos de procesos preconfigurados de acuerdo con las mejores prácticas pertinentes (ITIL®) y la norma ISO/IEC 20000
- Funciones específicas que se ajustan a las mejores prácticas en materia de gestión de problemas (por ejemplo, la definición de las prioridades de los problemas en función del impacto y la urgencia; la creación de grupos de trabajo con responsabilidades específicas y visibilidad para cada problema concreto; la posibilidad de integrar y gestionar datos financieros relacionados con los problemas, como el presupuesto, el saldo final y las previsiones, etc.)
- Visualización en tiempo real de los objetivos de los procesos con representación gráfica del estado (p. ej., RAG: rojo, ámbar, verde) y escalaciones gestionadas automáticamente para una mayor capacidad de respuesta
- Automatización de la gestión de problemas a partir de datos externos (p. ej., eventos) o debido a un evento que se produzca internamente en la plataforma itmCLOUD® (p. ej., apertura, actualización o cierre automático de un problema)
- Posibilidad de configurar la automatización de los procesos de incidencias sin concesiones
- Informes
Principales ventajas derivadas de la adopción de itmCLOUD®
- Reducción de los tiempos de automatización de la gestión de problemas
- Aumento de la disponibilidad de los servicios de TI gracias a la reducción del número y la duración de los incidentes
- Aumento de la productividad del personal de TI gracias a la reducción del trabajo no planificado causado por los incidentes (al ser menos frecuentes)
- Reducción de los costes derivados de la creación de soluciones provisionales ineficaces
- Mejor alineación entre las actividades del personal de TI dedicado a la gestión de problemas y las prioridades del negocio.
- Capacidad para identificar y aprovechar mejor todas las vías posibles de mejora de los servicios, por ejemplo, mediante la integración con otros procesos como la mejora continua del servicio
- Ayuda a cumplir los requisitos normativos o legales, o los internos relacionados con la gestión de incidentes
itmSUITE® es una solución modular que permite la gestión integrada de procesos relacionados con la gestión de servicios y la gestión de la transformación empresarial (gestión de carteras, programas y proyectos). Los módulos principales para empezar son los que se muestran a continuación, y hay muchos otros disponibles para ampliar las funcionalidades básicas.
