Può stupire che itmSUITE® possa distinguersi in un ambito così affollato di competitor e strumenti come l'Incident Management. Tuttavia la configurabilità del prodotto ai fini dell'indirizzamento dell'Incident al corretto gruppo solutore e la capacità di monitorare e reagire in base a KPI lo rendono estremamente efficace, un punto di riferimento per il mercato in questo ambito.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Possibilità di configurare l'automazione di processi di Incident senza compromessi
• Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per l'Incident Management (es. definizione della priorità sulla base di alcune informazioni, es. impatto e urgenza, routing dell'Incident ad un gruppo solutore automatico sulla base di informazioni di categorizzazione, ecc.)
• Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
• Automazione della gestione degli Incident sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE® (es. apertura automatica di un Incident oppure aggiornamento o chiusura)
• Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
• Reporting

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Riduzione dei tempi di automazione dell'Incident Management
• Riduzione del lavoro e quindi dei costi causati da Incident, sia del business che dello staff IT
• Maggior velocità di identificazione e gestione degli Incident con conseguente riduzione del disservizio
• Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione degli Incident con le priorità di business
• Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Problem Management
• Contributo al rispetto di requisiti normativi, legali o dell'organizzazione in tema di Incident Management

L'obiettivo del knowledge management è quello di consentire la condivisione di idee, esperienze e informazioni in modo che quelle inerenti e utili siano disponibili alle persone e nel momento giusto. L'approccio che itmSUITE® ha per supportare questo obbiettivo è basato sulle seguenti direttive:

• un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai messaggi alle registrazioni (es. l'Incident o il Change), alle discussion, ecc. che consente di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione;
• un sistema basato su messaggi perfettamente integrato con i sistemi di posta elettronica ma in grado di fornire comunicazioni contestuali (es. un messaggio integrato con un Incident o l'attività di un progetto reperibile nella cassetta dei messaggi ma anche durante la consultazione dello specifico Incident o attività di progetto);
• il supporto alla gestione di forum di discussione;
• un motore di broadcast delle informazioni con la possibilità di gestire processi di pubblicazione molto sofisticati ma semplicemente tramite workflow;
• l'integrazione con social network e sistemi di sharing delle comunicazioni e di interazione esterni.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Gestione delle documentazione contestuale (repository generico ed archiviazione contestuale specifica in relazione a Incident, Change, ecc.)
• Motore di ricerca di tutte le informazioni (in documenti e record del sistema) con gestione di contesti di ricerca personalizzabili
• Sitema di messaggistica interno contestuale
• Gestione forum contestuali
• Gestione processi di pubblicazione delle informazioni broadcast e visualizzazione come news a visibilità configurabile

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Dati, informazioni e conoscenze alle persone che servono nel momento in cui servono

itmSUITE® e, in particolare, il modulo CMS è stato il tool che ha anticipato i trend di mercato e l'evoluzione stessa delle best practice. I punti fondamentali sottolineati dalle best practice per realizzare un CMS (che include il CMDB) di successo sono infatti:

• service orientation;
• partire top-down e non bottom-up;
• iniziare dalle fasi di design del servizio;
• concentrarsi sui servizi critici;
• mantenere il controllo manuale (un tool non può sapere cosa è parte di un servizio logico).
• agevolare il popolamento iniziale e/o il controllo e audit del contenuto del CMS mediante discovery automatica degli elementi di configurazione dei Servizi IT

Il mercato ha sviluppato per molti anni tool ispirati da un approccio inverso ovvero la raccolta dei CI (Configuration Item) tramite discovery e l'organizzazione dei medesimi in servizi (approccio bottom-up) ove l'aspetto grafico è prevalentemente una facciata che non incide sull'usabilità della soluzione.
itmSUITE® nasce per offrire la massima usabilità a chi modella i servizi top-down consentendo, comunque, il riutilizzo delle informazioni raccolte da strumenti di discovery per la riduzione dell'onere di gestione e la verifica dello stato di fatto verso quello di progetto.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Automazione ottimale del processo di Asset & Configuration Management
• Possibilità di categorizzare e definire liberamente le tipologie e attributi dei CI ed il funzionamento di questi ultimi
• Supporto alla definizione di convenzioni per la mappatura delle configurazioni (es. aspetto entità, relazioni, ecc.)
• Modellazione visuale nativa, estremamente user-friendly, e testuale
• Acquisizione automatica di informazioni sugli elementi di configurazione dei Servizi e le loro relazioni tramite il modulo Discovery Engine, per supportare il popolamento del CMS e/o attività di verifica e audit
• Completa integrazione con il processo di Change Management per assicurare un controllo ottimale dei Configuration Item
• Possibilità di configurare l'acquisizione e riconciliazione di dati (entità e relazioni) da fonti esterne (es. strumenti di discovery)
• Possibilità di pubblicare il contenuto del CMS (che comprende il CMDB) in toto o in parte su portali (es. SharePoint) e strumenti web
• Accessibilità ed utilizzo delle informazioni del CMS nell'ambito dei processi supportati dall'itmSUITE®
• Reporting

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Facilitazione dell'accesso e della comprensione del contenuto e configurazione dei servizi da parte dello staff
• Migliora pianificazione e previsione degli impatti dei Change e delle Release con conseguente riduzione degli effetti indesiderati
• Facilitazione della risoluzione degli Incident con conseguente miglior capacità di rispettare i relativi livelli di servizio
• Aderenza e rispetto a standard e requisiti (es. normativi) in materia di documentazione e gestione degli asset e della configurazione
• Tracciabilità delle modifiche apportate ai Configuration Item e le loro relazioni
• Supporto alla determinazione dei costi di un servizio
• Efficienza ed efficacia nella gestione degli Asset e delle configurazioni con conseguente risparmio dei costi associati
• Ottimizzazione dei costi relativi alle attività di popolamento e controllo/audit del CMS grazie alla discovery automatica degli elementi di configurazione dei servizi

itmSUITE® ha riconosciuto molto prima degli altri competitor l'unicità e l'importanza del processo di Release & Deployment Management, non limitandosi a considerarlo una variante del Change Management.
Per questo motivo, è gestita esplicitamente l'entità Release con un processo specifico e la possibilità di correlarlo con qualsiasi altro processo gestito, anche tramite workflow (es. Incident, Change, ecc.).
In questo ambito è determinante la possibilità di sfruttare le funzionalità di itmSUITE® in ambito Project Management. In effetti, la gestione di Release & Deployment richiede, per le release significative, la capacità di pianificare, coordinare e controllare attività tra di loro correlate per realizzare un risultato comune proprio come in un progetto.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Supporto all'automazione del processo di Release & Deployment mangement secondo le best practice
• Funzionalità specifiche per supportare il Release Management, ad esempio
  • Generazione automatica del numero di Release
  • Generazione ed aggiornamento automatico con le Change di deployment delle Release
  • Integrazione e gestione di dati economici relativi al Change come budget, consuntivo e forecast
  • Integrazione delle informazioni di Release con tutte le altre informazioni gestite da itmSUITE® (es. Change, Incident, deliverable di progetto, ecc.)
  • Tracciabilità delle attività
  • Reporting

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Rilascio di Change più rapido con minimizzazione dei rischi e ottimizzazione dei costi
• Miglioramento della capacità di preparare gli utenti all'utilizzo dei nuovi Change
• Contributo alla soddisfazione di requisiti (es. normativi o dell'organizzazione)
• Riduzione del numero di Release non autorizzate e/o fallite
• Protezione del business dagli effetti collaterali indesiderati delle Release

Il Change Management è stato uno dei primi processi supportati dall' itmSUITE® ed è quindi oggi molto maturo. Aspetti di particolare interesse che spiccano rispetto alle soluzioni di mercato sono:

• supporto della fase di assessment dell'impatto con determinazione automatica della tipologia di Change;
• semplicità e facilità di creazione di Change Model che automatizzano processi specifici di Change Management senza compromessi;
• supporto dell'assegnazione e controllo di attività e, più in generale, di tutti gli aspetti di un'atttività complessa di Change Management in ottica di Project Managment (pianificazione, gestione costi, rischi, ecc.).

Principali caratteristiche di itmSUITE® a supporto del Change Management

• Possibilità di configurare l'automazione di processi di Change Management senza compromessi
• Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per il Change Management (es. il Change Assessment, integrazione e gestione di dati economici relativi al Change come budget, consuntivo e forecast)
• Disponibilità di cartridge di processo di Change Management pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
• Reporting

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Riduzione dei tempi di automazione del Change Management
• Incremento capacità di progettare, stimare e realizzare Change che soddisfano i requisiti a costi ottimizzati
• Contributo al rispetto di requisiti normativi, legali o dell'organizzazione in tema di Change Management
• Riduzione del numero di Change non autorizzati e/o falliti
• Protezione del business dagli effetti collaterali indesiderati del Change Management
• Tracciabilità completa dei Change
• Miglioramento della gestione dei rischi
• Miglioramento della produttività dello staff per la minimizzazione dei disservizi a seguito dei Change e per la maggior efficienza nella gestione dei Change stessi
• Riduzione del tempo medio di ripristino tra malfunzionamenti del servizio per la capacità di realizzare Change correttivi in tempi più rapidi

itmSUITE® supporta in modo ottimale questa attività anche perchè fornisce un contributo essenziale ad aree di automazione strettamente correlate, in particolare il Project Management. Il processo di Transition Planning & Support è relativo all'insieme delle attività e risorse che portano complessivamente i servizi (nuovi o le modifiche) dalla fase di progettazione alla produzione.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di transizione complessiva (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi) complessiva
• Visibilità e gestione del workload delle risorse umane
• Integrazione della gestione delle attività di transizione nell'ambito di tutte le altre attività di gestione del ciclo di vita del servizio

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza delle attività di pianificazione e supporto della transizione
• Incremento capacità di supportare il cambiamento (gestione di un volume più elevato di change e release)
• Miglior controllo dell'integrità degli asset durante la fase di transizione dei servizi e conseguente riduzione dei rischi e conseguenti impatti negativi associati

L' itmSUITE® supporta pienamente la progettazione e gestione di accordi sui livelli di servizio con i clienti (Service Level Agreement o SLA), interni al service provider (Operational Level Agreement o OLA) e con i fornitori (Underpinning Contract o UC). Rendendo poi le informazioni relative ai livelli di servizio raggiunti disponibili in qualunque entità o elenco, itmSUITE® favorisce il reale allineamento dell'IT con le esigenze del business.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Gestione informazioni relative a SLA/OLA/IC
• Calcolo real-time di SLA/OLA/UC
• Automazione comunicazione e azioni in risposta all'andamento di SLA/OLA/UC
• Reporting su andamento SLA/OLA/UC

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Misurazione effettiva dei livelli di servizio erogati
• Automazione di tutti gli aspetti della gestione di SLA/OLA/UC
• Gestione infrazioni dei target più rapida ed efficace
• Anticipazione e prevenzione di infrazioni dei target
• Supporto decisionale e miglioramento dell'allineamento dell'azione IT rispetto alle esigenze di business
• Miglioramento della comunicazione e, in ultima analisi, del rapporto con la clientela

L' itmSUITE® supporta pienamente la progettazione e gestione del catalogo di servizi, di business e tecnici (ovvero non direttamente esposti e percepiti dal business ma necessari per il buon funzionamento di altri servizi), secondo quanto suggerito dalle best practice di IT Service Management. Il catalogo dei servizi è gestito sia ai fini del supporto delle attività operative che per finalità di presentazione ai clienti e rappresenta lo scheletro portante di itmSUITE® nell'ambito del suo utilizzo per l'IT Service Management.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Supporto alla progettazione dell'architettura del catalogo servizi
• Supporto alla progettazione dell'architettura e contenuto di un singolo servizio
• Pubblicazione del catalogo servizi con viste specifiche e configurabili
• Automazione della gestione delle richieste di servizio
• Il servizio è una dimensione chiave e disponibile nella gestione di qualsiasi altro processo di IT Service Management

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Tutte le aree del business e dell'IT possono accedere ad informazioni accurate, esaustive (incluso dettagli e stato) e consistenti relative ai servizi IT
• Efficacia ed efficienza nella gestione e pubblicazione delle informazioni relative al catalogo servizi
• Miglioramento della sicurezza nell'accesso alle informazioni relative al catalogo servizi
• Flessibilità, efficacia ed efficienza nella gestione delle richieste di servizio

L' itmSUITE® supporta in modo ottimale questa attività anche perchè fornisce un contributo essenziale ad aree di automazione strettamente correlate, in particolre il Project Management . Il processo di Design Coordination interessa sia all'insieme delle attività di progettazione dei servizi che alla progettazione delle specifiche istanze di servizio (nuovo o modificato). In entrambi i casi, itmSUITE® è in grado di supportare tale azione di coordinamento al meglio.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di progettazione complessiva (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi) complessiva
• Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di progettazione a livello di singola istanza di nuovo servizio o modifica di un servizio (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi)
• Integrazione della gestione delle attività di progettazione nell'ambito di tutte le altre attività di gestione del ciclo di vita del servizio
• Supporto alla realizzazione e documentazione dgli output della progettazione del servizio (es. modellazione in ottica di Enterprise Architecture Management, supportata in particolare dal modulo CMS)
• Facilitazione del controllo dell'andamento delle attività e processi di progettazione

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Disponibilità dei risultati della progettazione del servizio (Service Design Package) maggiormente puntuale, ai costi pianificati
• Miglior gestione dei rischi legati alla progettazione e, in definitiva, maggior qualità (soddisfazione delle esigenze) degli output della progettazione e, conseguentemente, dei risultati finali attesi
• Riduzione delle rilavorazioni e costi associati nell'ambito delle attività di progettazione ma anche, soprattutto, nelle fasi successive del ciclo di vita dei servizi
• Incremento dell'efficienza ed efficacia delle attività di progettazione dei servizi
• Miglioramento della soddisfazione dei clienti ed utenti dei servizi

L' itmSUITE® supporta la visualizzazione e comprensione dell'availability end-to-end dei servizi partendo da quella delle loro componenti. L'osservazione dell'availability di queste ultime è demandata a strumenti esterni ad itmSUITE® facilmente integrabili.

Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area

• Configuration Management System (che include il Configuration Management Data Base, CMDB) che consente la mappatura visuale delle relazioni strutturali tra le componenti dei servizi
• Supporto alla costruzione di mappe di impatto tra le componenti che tengono anche conto di ridondanze
• Integrabilità, tramite semplice configurazioni, con strumenti esterni di monitoraggio delle componenti dei servizi
• Rappresentazione grafica dello stato end-to-end dei servizi con possibilità di drill-down sulle componenti
• Consolle di visualizzazione dei messaggi e dei cambiamenti di stato di componenti e servizi con segnalazioni RAG (Red, Amber, Green)
• Possibilità di innescare processi in risposta al raggiungimento di stati o condizioni di eventi e servizi

Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®

• Comprensione immediata della disponibilità dei servizi a livello di singolo componente ma, soprattutto, end-to-end
• Riduzione dei tempi di reazione alle problematiche sulla disponibilità dei servizi a livello di componente ed end-to-end
• Maggior efficienza nella reazione a problematiche sulla disponibilità dei servizi a livello di componente ed end-to-end
• Facilitazione dell'analisi dell'availability end-to-end dei servizi ed al suo miglioramento