itmCLOUD® offre un ottimo livello di automazione del processo di Problem Management. Quest'ultimo beneficia infatti in primo luogo dei vantaggi del motore di workflow che consente la configurazione senza compromessi anche in questo ambito ma sicuramente beneficia anche molto delle capacità integrate di Project Management, vista la natura delle attività necessarie.
Principali caratteristiche di itmCLOUD®
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento ITIL® e la norma ISO/IEC 20000
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per il Problem Management (es. definizione della priorità dei Problem in base a impatto e urgenza, costruzione di gruppi di lavoro con visibilità e responsabilità specifiche nell'ambito del processo dinamicamente ovvero per singolo Problem, possibilità di integrare e gestire dati economici relativi al Problem come budget, consuntivo e forecast, ecc.)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione dei Problem sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmCLOUD® (es. apertura automatica di un Problem oppure aggiornamento o chiusura)
- Possibilità di ri-configurare l'automazione di processi di Problem senza compromessi
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmCLOUD®
- Riduzione dei tempi di automazione del Problem Management
- Incremento della disponibilità dei servizi IT riducendo il numero e durata degli Incident
- Miglioramento della produttività dello staff IT per la riduzione del lavoro imprevisto dovuto al verificarsi di Incident (il cui numero è ridotto)
- Riduzione del costo di realizzazione di Workaround inefficaci
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione dei Problem con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Continual Service Improvement
- Contributo al rispetto di requisiti dell'organizzazione in tema di Incident Management
SM - Service Desk and Service Management
PM - Project and Portfolio Management
FM - Financial Management
OCE - Service Level Management
CMS - Configuration Management System
EEM - External Event Management
ASM - Asset and Service Management
REP - Asset and Service Management