Può stupire che l'itmCLOUD® possa distinguersi in un ambito così affollato di competitor e strumenti come l'Incident Management. Tuttavia la configurabilità del prodotto ai fini dell'indirizzamento dell'Incident al corretto gruppo solutore e la capacità di monitorare e reagire in base a KPI (grazie all'Objective Calculator) lo rendono estremamente efficace, un punto di riferimento per il mercato in questo ambito.
Principali caratteristiche di itmCLOUD®
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento ITIL® e la norma ISO/IEC 20000
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per l'Incident Management (es. definizione della priorità sulla base di alcune informazioni, es. impatto e urgenza, routing dell'Incident ad un gruppo solutore automatico sulla base di informazioni di categorizzazione, ecc.)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione degli Incident sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmCLOUD (es. apertura automatica di un Incident oppure aggiornamento o chiusura)
- Possibilità di ri-configurare l'automazione del processo di Incident Management senza compromessi
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmCLOUD®
- Riduzione dei tempi di automazione dell'Incident Management
- Riduzione del lavoro e quindi dei costi causati da Incident, sia del business che dello staff IT
- Maggior velocità di identificazione e gestione degli Incident con conseguente riduzione del disservizio
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione degli Incident con le priorità di business
- Maggiore capacità di identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Problem Management
- Contributo al rispetto di requisiti normativi (es. certificazione ISO/IEC 20000), legali o dell'organizzazione in tema di Incident Management
SM - Service Desk and Service Management
PM - Project and Portfolio Management
FM - Financial Management
OCE - Service Level Management
CMS - Configuration Management System
EEM - External Event Management
ASM - Asset and Service Management
REP - Asset and Service Management