Moduli (8)
Si tratta di uno dei moduli base di itmSUITE® che quindi possono essere attivati autonomamente.
Include un potente motore di workflow liberamente configurabile che consente di supportare l'esecuzione dei processi di IT Service Management. SME rende anche disponibili le funzionalità necessarie per operare un moderno Service Desk, ispirato alle best practice e standard di service management, come ITIL e ISO/IEC 20000.
Per questo modulo sono disponibili diversi processi preconfigurati che rapidizzano e semplificano l'attivazione di processi secondo le best practice e gli standard come:
- Demand Management
- Incident Management
- Change Management
- Problem Management
- Request Fulfilment
- Release & Deployment Management
- Access Management
- Ecc.
La configurabilità del motore di workflow è pressochè illimitata e rende questo modulo in grado di supportare processi anche al di fuori dello stretto ambito IT, come processi di vendita o di acquisto.
Il modulo risulta perfettamente integrato con il modulo PM (Project and Portfolio Management) e con numerosi altri moduli complementari.
Insieme costituiscono uno strumento di automazione completo e potente delle attività di gestione IT (servizi o progetti), elementi chiavi del sistema informativo di un service provider.
Si tratta di uno dei moduli base di itmSUITE® che quindi possono essere attivati autonomamente.
Supporta l'esecuzione e la maturazione di processi di gestione di progetti (Project Management) e di portafogli di progetti (Portfolio Management) secondo le best practice di riferimento (es. PMBoK® o PRINCE2®).
E' perfettamente integrato con il modulo SM (Service Desk e Service Management) e con numerosi moduli complementari. Insieme costituiscono uno strumento di automazione completo e potente delle attività di gestione IT (servizi o progetti), elementi chiavi del sistema informativo di un service provider.
Questo modulo complementare è compatibile con i moduli base SM (SM – Service Desk and Service Management) e PM (Project and Portfolio Management).
Fornisce la possibilità di gestire budget, consuntivi e previsioni (forecast) per quanto concerne costi delle risorse umane, rimborsi spese relativi e occorrenze di costo generiche (ad esempio costi di acquisto di hardware, software, attrezzature, etc.).
Ad alto livello le principali funzionalità messe a disposizione del modulo sono:
- gestione del timesheet e delle note spese
- gestione dei contratti di acquisto
- gestione dei contratti di vendita
- gestione budget, consuntivi e previsioni di costo (forecast) di progetti (in abbinata con il modulo PM)
- gestione budget, consuntivi e previsioni di costo (forecast) di servizi (in abbinata con il modulo SM)
- gestione budget, consuntivi e previsioni di costo (forecast) di istanze di processo (es. change, problem, richieste, ecc.) (in abbinata con il modulo SM)
- fatturazione di progetti o servizi pro-forma (in abbinata con i moduli PM o SM)
Il modulo offre funzionalità di reporting di base che diventano senza limitazioni con il modulo REP (Reporting Management).
Questo modulo complementare è compatibile con i moduli base SM (SM – Service Desk and Service Management) e PM (Project and Portfolio Management).
Fornisce la possibilità di definire e controllare KPI e target che possono facilmente essere utilizzati per la gestione dei livelli di servizio con clienti, fornitori o internamente.
Ad alto livello le principali funzionalità messe a disposizione del modulo sono:
- definizione di KPI e target tramite interfaccia grafica
- calcolo in tempo "near rel time" degli indicatori
- visualizzazione degli indicatori nell'ambito di elenchi e record di informazioni (es. incident, change, progetti)
- utilizzo degli indicatori calcolati per innescare "action" ovvero regole di business liberamente configurabili nel modulo SM – Service Desk and Service Management o PM – Project and Portfolio Management (ad esempio invio messaggi, apertura ticket, modifica informazioni, ecc.)
- utilizzo degli indicatori calcolati ai fini della costruzione del reporting
Il modulo offre funzionalità di reporting di base che diventano illimitate con l'aggiunta del modulo REP (Reporting Management).
Questo modulo complementare richiede la presenza del modulo base SM – Service Desk and Service Management.
La sua attivazione rende di fatto disponibile il database del modulo CMS – Configuration Management System e, tramite esso, la possibilità di inserire e modificare asset (es. hardware, software, attrezzature, etc.).
La tipologia degli asset e gli attributi (informazioni) che per essi possono essere gestiti sono liberamente definibili.
Gli asset possono essere collegati alle informazioni di gestione del modulo SM – Service Desk and Service Management. Così, ad esempio è possibile collegare uno specifico elemento di configurazione ad un incident o ad un change o una dotazione personale ad una risorsa.
Il modulo offre funzionalità di reporting di base che diventano illimitate con l'aggiunta del modulo REP (Reporting Management).
Si tratta di uno dei moduli base di itmSUITE® che quindi possono essere attivati autonomamente. Supporta la realizzazione e manutenzione efficace ed efficiente di un moderno Configuration Management System, così come suggerito dalle best practice e standard di IT Service Management, in particolare ITIL® e ISO/IEC 20000.
In particolare, consente di gestire sia elementi di configurazione di tipo hardware che di tipo software, nonché le relazioni tra di essi in modo grafico e intuitivo.
E' perfettamente integrato con i moduli base SM (Service Desk e Service Management) e DE (Discovery Engine) e con altri moduli complementari. Questo consente di sfruttare a pieno gli investimenti effettuati nel sistema di configurazione, mettendolo al servizio di tutti gli altri processi di gestione dei servizi IT, laddove si sperimentano e realizzano effettivamente i benefici del Configuration Management.
Le principali funzionalità del modulo CMS sono:
- Configurabilità libera dei modelli di entità, relazioni e attributi degli elementi di configurazione
- Realizzazione grafica di mappature di servizi IT
- Navigazione e ricerca avanzata di informazioni
- Analisi di impatto
- Supporto al monitoraggio di stato end-to-end
- Riconciliazione di informazioni da sistemi esterni (tramite modulo RE – Reconciliation Engine)
- Discovery automatica di elementi di configurazione e relazioni (tramite modulo DE – Discovery Engine)
E' difficile operare in un contest in cui, internamente o esternamente all'organizzazione che gestisce progetti o servizi, non vi sia l'esigenza di comunicare con sistemi altri sistemi esterni (es. tipici sono i sistemi di monitoring delle infrastrutture oppure i sistemi di trouble ticketing di clienti e/o fornitori).
Per questo motivo, l'architettura di itmSUITE® è stata espressamente studiata per gestire l'integrazione del sistema.
In particolare sono disponibili un bus interno di integrazione tra tutti i moduli (MB – Message Bus) incluso con l'acquisto di un qualsiasi modulo base e il modulo EEM – External Event Management. Quest'ultimo è preposto al dialogo con i sistemi esterni, dialogo che può avvenire tramite mail oppure tramite web services.
Il parser di EEM interpreta i messagi in arrivo e attiva i processi che li devono trattare grazie alle componenti di business rule management (denominate "Action Engine") dei diversi moduli di itmSUITE®. L'integrazione da itmSUITE® verso i sistemi esterni avviene generalmente tramite questi ultimi, Action Engine, ove sono configurate i trigger e passi da eseguire sui sistemi esterni che espongono servizi a tal fine.
Esempi tipici di integrazione sono:
- Apertura o aggiornamento di Incident e/o Change sulla base di segnalazioni provenienti da sistemi di monitoraggio (es. disservizio o rientro in servizio di un server)
- Appertura o aggiornamento di Incident,, Change o Problem sulla base di messaggi provenienti da sistemi di gestione di ticket esterni
Le integrazioni con LDAP e Active Directory sono gestite nativamente dai moduli base di itmSUITE® e non richiedono l'installazione della componente EEM.
Questo modulo complementare è basato sul prodotto open source BIRT il quale dispone di un designer di reporting con interfaccia drag&drop e di un motore per l'esecuzione e presentazione dei report che risulta perfettamente integrato con gli altri moduli di itmSUITE®.
Questi ultimi dispongono quindi nativamente di alcuni report ma il modulo REP – Reporting Management consente di integrarne di nuovi realizzati con il designer. Risulta quindi uno strumento indispensabile per coloro che non dispongono o non intendono realizzare una piattaforma di reporting indipendente ma che desiderano affidarsi a itmSUITE® anche per questo aspetto.