itmSUITE® e itmCLOUD®, la versione di itmSUITE® disponibile come servizio cloud, consentono di supportare in modo ottimale le attività di un moderno Service Desk (centralizzato, localizzato o virtualizzato) che opera in linea con le raccomandazioni di ITIL®, ISO/IEC 20000 e/o altri processi di IT Service Management.
I processi tipicamente supportati da un Service Desk sono l'Incident Management (la gestione degli incident) ed il Request Fulfilment (la gesione delle richieste). Tuttavia il Service Desk può avere responsabilità ed un ruolo chiave anche nell'ambito di altri processi di IT Service Management, come: il Problem Management, l'Asset & Configuration Management ed il Knowledge Management.
itmSUITE® e itmCLOUD® rendono disponibili i processi citati tramite preconfigurati rispondenti ai requisiti espressi da ISO/IEC 20000, lo standard di qualità per l'IT Service Management. I processi preconfigurati possono essere facilmente personalizzati per soddisfare qualsiasi necessità, grazie alle caratteristiche distintive di itmSUITE® e itmCLOUD®.
La forza della soluzione risiede nella sua capacità di consentire al Service Desk di operare secondo le necessità e priorità del business. Con il modulo OCEè possibile configurare KPIs (ovvero Key Performance Indicators) e valori soglia per essi. itmSUITE® calcola i KPIs e rende disponibili i risultati negli elementi o liste di elementi gestiti (ad esempio gli Incident o i Change) ove possono essere ordinati onde visualizzare la sequenza ottimale di lavoro.
In aggiunta, il modulo dashboard rende disponibili, configurabili e facilmente comprensibili grafici con potenziali di drill down dei dati che rendono semplice, per il Service Desk, comprendere la situazione in un attiamo e prendere decisioni ottimali.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
Esempi di caratteristiche utili per un Service Desk sono:
- La disponibilità del motore di workflow per la configurazione di processi
- La possibilità di automatizzare il il routing e le escalation (ad esempio tramite campi di categorizzazione)
- La gestione flessibile della visibilità delle informazioni
- L'integrazione con l'asset e configuration management
- L'integrazione con il knowledge management
- La "Service Orientation" nativa, ad esempio la facilità di configurare la visibilità dei dati a seconda del servizio su cui si opera
- La gestione manuale e automatica delle notifiche e messaggi, a partire da modelli ed in modo integrato con la posta elettronica (cosa che consente di visualizzare tutte le comunicazioni in modo contestuale con le entità cui si riferiscono)
- Il calcolo in "near real time" (tempo quasi reale) di KPIs e la loro disponibilità nei record informativi per semplificare il reporting (richiede il modulo OCE)
- Reporting flessibile (con il moduolo REP) e Dashboards (con il modulo DB)
- L'automazione delle attività di routine interne (ad esempio la chiusura massiva di ticket, il loro cambio di stato in dipendenza di eventi o condizioni) ed esterni (ad esempio l'apertura/chiusura di incident sulla base di notifiche di uno strumento di monitoraggio, l'arresto o avvio di componenti esterne, ecc.)
- La chiara visibilità dello stato di utilizzo delle risorse per una migliore assegnazione delle attività
- Ecc...
Principali benefici di itmSUITE® in quest'area
itmSUITE® o itmCLOUD® possono avere un ruolo decisivo per il successo di un Service Desk:
- Facilitando l'avvio ed il miglioramento del Service Desk in tempi rapidissimi
- Supportando senza limiti la maturazione ed evoluzione dei processi
- Favorendo l'allineamento del Service Desk alle necessità e priorità del business
- Incrementando la produttività ed efficienza del Service Desk
- Assicurando di operare con una miglior compliance (ad esempio rispetto allo standard di qualità ISO/IEC 20000)